 Savoir Vivre
Znajomość zasad korespondencji drogą mailową - gwarantem wzmocnienia wizerunku.
Jako że dobre wychowanie i wysoka kultura osobista są cechami pożądanymi nie tylko w bezpośrednich kontaktach pomiędzy samorządowcami, lecz również w ich korespondencji, która obecnie została zdominowana przez pocztę elektroniczną, warto by znać zasady nią rządzące.
Wszelkie stanowiska i funkcje związane z szeroko rozumianą administracją opierają się dzisiaj na korespondencji drogą mailową – zarówno zewnętrznej, jak i wewnętrznej. Tak jak w przypadku listu, tak i w przypadku maila istnieje zbiór zasad, które pozwalają wzmocnić jego skuteczność i zbudować za jego pomocą nasz pozytywny wizerunek.
Odpowiedni adres mailowy do podstawa
Adres mailowy może zaważyć o tym, czy nasza wiadomość zostanie potraktowana na poważnie czy też nie. Jest to pierwsza widoczna prezentacja naszej osoby. Najbardziej odpowiedni, i to nie tylko w kontaktach służbowych, jest adres złożony z naszego imienia i nazwiska (np.: jan.kowalski@domena.pl). W kontaktach służbowych absolutnie unikajmy „śmiesznych” i trudnych do zanotowania (np. podczas rozmowy telefonicznej) adresów. Pamiętajmy, jeżeli chcemy być postrzegani jako osoby profesjonalne i poważne, powinniśmy zadbać o to, by nasz adres również taki był.
Tytuł/temat maila - powinien być krótki i rzeczowy
Istotnym elementem wiadomości elektronicznej jest jej temat/tytuł, który już informuje odbiorcę czego dotyczy sprawa. Temat powinien być krótki i treściwy - streszczać w kilku słowach wiadomość. Powinien być zrozumiały dla odbiorcy, jak i nadawcy. Jeśli wyślemy odbiorcy (zwłaszcza odbiorcy nieznanemu nam osobiście) e-maila bez tematu, adresat może uznać go za spam, niebezpieczną wiadomość, czy też niepoważne go traktowanie, brak szacunku. Istnieje również wymiar praktyczny – wyszukiwanie. Przy okazji wyszukiwania ważnego maila z przeszłości, w wynikach wyszukiwania pojawia się wtedy kilkadziesiąt/kilkaset itd. wiadomości o treści „Brak tematu”…
W e-mailach należy używać zwrotów grzecznościowych
E-mail zawsze powinien mieć formę przypominająca wygląd klasycznego listu, toteż należy w nim używać zwrotów grzecznościowych. Treść maila zawsze poprzedzamy grzecznościowym powitaniem. Eleganckim i najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest tu użycie sformułowania Szanowny Panie/Szanowna Pani. Powinniśmy go używać także w sytuacjach, kiedy piszemy do kogoś po raz pierwszy. Sformułowanie to jest najbardziej formalne i nie powinno nikogo urazić. Jeżeli nie wiemy czy odbiorcą jest mężczyzna czy kobieta powinniśmy zastosować formę Szanowni Państwo. Wielu znawców etykiety dopuszcza również użycie zwykłego Dzień dobry i to bez względu na porę dnia. W oficjalnych kontaktach nie powinniśmy jednak zaczynać od wyrazu Witam - gdyż wyraża to wyższość nadawcy nad odbiorcą. W stosunku do współpracowników, osób które znamy, z którymi prowadzimy korespondencję przez dłuższy czas, możemy użyć zwrotu: Pani Anno, Panie Tadeuszu, Panie X.
Treść maila powinna być napisana starannie
Wiadomości elektroniczne, podobnie jak te pisane ręcznie, podlegają tym samym regułom, toteż ważne jest przestrzeganie zasad ortografii, gramatyki i interpunkcji. Mail z błędami będzie źle świadczył o jego nadawcy, ale i o instytucji, która go zatrudnia i którą reprezentuje. Jeśli piszemy po polsku, to powinniśmy używać polskich znaków diakrytycznych (ą, ę, ż, ź, ó).
Zdecydowanie unikajmy pisania zdań WIELKIMI literami – ta forma jest irytująca i bywa odebrana jako krzyk, postawa agresywna.
Może również wywołać nieprzyjemną odpowiedź.
Im krócej i treściwiej, tym lepiej. Długie maile nie są mile widziane, gdyż trudno się je czyta i zajmuje to sporo czasu. Unikajmy zbytniego rozwlekania się i zapętlania szczegółów. E-mail powinien być jednak na tyle treściwy, żeby dokładnie wyjaśnić odbiorcy całą sprawę, ale nie dłuższy, niż jest to konieczne.
Dbajmy o to, by w tworzonym mailu nie pojawił się nadmiar formatowania - wszak e-mail to nie choinka. Pamiętajmy o odpowiednim rozmiarze czcionki. W korespondencji służbowej niedopuszczalne jest stosowanie kolorowego tła i grafik.
Zakończenie maila - forma pożegnania powinna być dopasowana do formy powitania
Zakończenie maila ponownie wymaga od nas powagi i elegancji. E-mail służbowy/biznesowy powinien zakończyć się pożegnalnym zwrotem grzecznościowym Z wyrazami szacunku, Łączę wyrazy szacunku, Z poważaniem. Jeśli korespondencja jest mniej oficjalna, możemy zakończyć uprzejmym sformułowaniem Pozdrawiam, Z pozdrowieniami. Kończąc maila służbowego nie zapominajmy się podpisać pełnym imieniem i nazwiskiem oraz dodać informację na temat pełnionej funkcji. Prócz podpisu dbajmy o to by wszystkie potrzebne dane kontaktowe były zawarte w stopce wiadomości – poza imieniem i nazwiskiem warto umieścić w niej takie informacje jak nasz numer telefonu, nasze stanowisko, nazwę instytucji/firmy, dane kontaktowe do instytucji/firmy, odnośnik do strony internetowej i/lub profilu naszej instytucji/ firmy.
Załączniki - tylko wtedy, gdy jest to niezbędne
Jeżeli wysyłamy załącznik, to w treści korespondencji powinnyśmy o nim wspomnieć, aby odbiorca wiedział czego on dotyczy i go nie zignorował. Nie należy wysyłać „pustych” wiadomości, bez żadnej treści, zawierających tylko załącznik - taka wiadomość jest trudna do odszukania po jakimś czasie od wysłania i świadczy o braku organizacji i profesjonalizmu. Jako załączniki starajmy się umieszczać pliki o jak najmniejszym rozmiarze, żeby nie zapchać skrzynki odbiorcy.
Nieelegancki jest brak odpowiedzi
Pocztę powinniśmy sprawdzać regularnie i odpowiadać na maile w rozsądnym czasie. Przyjmuje się, że w kontaktach służbowych/biznesowych należy opisać w ciągu 24 godzin. Jeśli to jednak niemożliwe (urlop, delegacja), pamiętajmy o odpowiednim ustawieniu autorespondera (wiadomości generowanej jako automatyczna odpowiedź za każdym razem, kiedy otrzymamy maila). Poinformuje on adresatów podczas naszej nieobecności, że odpowiedzi nie należy się spodziewać w bezpośredniej przyszłości. Jeżeli odpowiedź jest skomplikowana i potrzebujemy więcej czasu na skonstruowanie informacji zwrotnej, to powinniśmy wysłać wiadomość, że mail z odpowiedzią zostanie wysłany w ciągu kliku godzin lub dni. Odpowiadając na maila służbowego możemy dołączyć wiadomość oryginalną, ale nie należy już tego robić gdy korespondencja zaczyna się ciągnąć i w międzyczasie zmienił się jej temat. Pamiętajmy również, iż odpowiadanie tylko „tak” lub „nie” jest nieuprzejme, toteż uprzejmą praktyką jest rozpoczęcie treści e-maila od odwołania się do wcześniejszej wiadomości. Może to być podziękowanie za samą wiadomość, albo za informacje zawarte w którymś z wątków. Dzwonienie do adresata zaraz po wysłaniu maila z pytaniem, czy został odczytany jest nadużyciem. Można z tej drogi korzystać tylko w nagłych wypadkach.
Poza tym pamiętajmy:
- Bądźmy ostrożni z emotikonami (symbolami zbudowanymi ze znaków przestankowych, oznaczającymi w skróconej formie uczucia, potrzeby, stany czy zachowanie) - w korespondencji służbowej nie należy ich używać.
- Korespondencję prywatną powinniśmy prowadzić z prywatnego konta mailowego.
- Częste pisanie prywatnych maili w czasie pracy jest niewskazane i może być odebrane jako zaniedbywanie obowiązków służbowych.
- W korespondencji służbowej uważajmy ze zbytnim spoufalaniem się.
- Przed wysłaniem wiadomości przeczytajmy tekst jeszcze raz sprawdzając czy nie zawiera błędów i czy informacja jest jednoznaczna i estetyczna.
- Nie powinniśmy podawać czyjegoś adresu mailowego bez jego zgody.
- Absolutnie nie wysyłajmy „łańcuszków”, dowcipów i spamów, które zaśmiecają skrzynki.
- Otrzymanych wiadomości mailowych nie wysyłamy dalej bez wiedzy i zgody nadawcy.
- W złym tonie jest wysyłanie maili zbiorowych. Szczególnie jeśli adresy odbiorców są widoczne dla wszystkich.
- Nie wymuszajmy natychmiastowej odpowiedzi. Jeżeli sprawa jest naprawdę pilna podkreślmy to w treści.
Przestrzegajmy powyższych zasad – dzięki temu będziemy odbierani jako poważni i profesjonalni samorządowcy, jako samorządowcy z klasą. Nigdy dość dbałości o własny wizerunek.
Netykieta na co dzień
Netykieta czyli etykieta w sieci, to w miarę nowy obszar etykiety biznesu. Dotyczy norm i standardów obowiązujących nas w szeroko pojętych działaniach w internecie. Jednym z tych obszarów stykamy się na co dzień, a jest nim korespondencja elektroniczna czyli pisanie e-maili. Temat, który wywołuje chyba największe dyskusje i kontrowersje, bo trudno nam jest pogodzić się z faktem, że ta dość luźna forma komunikacji, jest uznawana za oficjalną korespondencję i tu również obowiązują nas pewne zasady.
Wątpliwości jednak znikają, gdy pochylamy się bardziej nad dzisiejszą kulturą pisania e-maili i zaczynamy dostrzegać jak często mamy do czynienia z wolną amerykanką a nawet brakiem kultury w korespondencji elektronicznej. Biorąc pod uwagę fakt, że e-mail to jedno z najczęściej stosowanych obecnie narzędzi komunikacyjnych, przyjrzenie się temu tematowi, wydaje się jednak zasadne.
Odpowiadaj na maile (prawie) zawsze
Przede wszystkim na wiadomość e-mail powinniśmy udzielić odpowiedzi, tak jak na każdą korespondencję klasyczną. Zgodnie z zasadami etykiety, na udzielenie odpowiedzi mamy okres ok 3 do 5 dni, ale warto zrobić to „jak najszybciej”. Nie udzielenie odpowiedzi jest nietaktem i Ci którzy doświadczyli już współpracy z osobą, która nie odpowiada na e-maile, z pewnością zgodzą się ze mną, że może wywoływać to irytację.
Oczywiście są pewne wyjątki, gdzie odpowiedzi nie musimy udzielać:
- E-mail z podziękowaniem
- Autoresponder
- Anonimowy nadawca
Kolejnym dość często popełnianym błędem jest oczekiwanie, że ktoś udzieli nam odpowiedzi natychmiast. Często zapominamy, że nie wszyscy pracujemy non stop przed komputerem i oczekiwanie natychmiastowej odpowiedzi również nie jest wskazane. Oczywiście są sytuacje wymagające natychmiastowego działania, ale zapomnijmy teraz o nich i skupmy się na bieżącej korespondencji elektronicznej.
Początek i koniec maila
Zawsze stosujemy zwroty grzecznościowe (zarówno na początku, jak i na końcu wiadomości). To odpowiedni moment, żeby zastanowić się jak najczęściej rozpoczynamy e-maile. Czy dostosowujemy formę powitania do odbiory wiadomości oraz do stopnia zażyłości naszej relacji? Jeśli tak, to wspaniale. Gorzej, jeśli najczęściej stosowaną formą powitania jest „Witam”, bo choć jest powszechnie stosowane, zgodnie z zasadami etykiety, „Witam” nie jest właściwą formą powitania. Zwrot ten zarezerwowany jest raczej do spotkań osobistych, gdzie gospodarz wita swoich gości, a nie do korespondencji elektronicznej. Częstym błędem jest stosowanie „Witam” w stosunku do Klienta, lub do osób zajmujących wyższe stanowiska w hierarchii. Zgodnie z zasadami etykiety to Klient i osoba wyższa rangą ma specjalne przywileje, stąd stosowanie „Witam” względem tych osób jeszcze bardziej uwidacznia niestosowność tego zwrotu.
Błędem jest również zbytnie spoufalanie się i pisanie do osoby, której nie znamy „Pani Aniu” czy zwracanie się po imieniu. Pamiętajmy, że przywilej zmniejszenia dystansu, nawet w korespondencji elektronicznej, ma osoba wyższa rangą lub nasz klient.
Zadbaj o ton e-maila
Korespondencja elektroniczna, choć powszechnie stosowana i wydawać by się mogło banalnie prosta, wymaga od nas również pewnych umiejętności przekazania treści. „Badacze odkryli, że ton wypowiedzi pisemnej rzutuje na sposób, w jaki odbiorca komunikatu postrzega jego autora, ale też całą organizację, w której pracuje.” W praktyce oznacza to, że w związku z dość zwięzłą formą wypowiedzi, jaką jest e-mail, istnieje pewne ryzyko, że nasza wiadomość zostanie źle odczytana lub ktoś nadinterpretuje przekaz, a to może prowadzić do nieporozumień. Dlatego ważniejsze e-maile warto kilkakrotnie przeczytać, by sprawdzić, czy nie wkradły się jakieś niepotrzebne emocje, które mogą zmienić treść przekazu.
Pora przesyłania e-maila
Pamiętajmy też, żeby e-maile wysyłać o „ludzkich” porach, a nie cierpiąc na bezsenność, pisać do Klientów czy pracowników o drugiej w nocy. Czasami sytuacja wymaga od nas wysłania e-maila o niestandardowej porze, jednak pomijając sytuacje ekstremalne, pamiętajmy, że większość z nas może otrzymywać powiadomienia o nadejściu e-maila non stop, stąd nie absorbujmy nikogo bieżącymi tematami o dziwnych porach. Już słyszę głosy tych, którzy twierdzą, że przecież nie zmuszają nikogo do odczytania e-maila, a odbiorca może to zrobić kiedy chce. Jednak czy łatwo jest zignorować wiadomość, którą dostajemy od przełożonego w niedzielę po południu?
Bez niewybrednych plotek
Choć korespondencja elektroniczna jest tak powszechna, że wykorzystujemy ją do przekazywania niemalże każdego rodzaju wiadomości, jak pisze Samantha Miller w swojej książce „E-mailowy Savoir – Vivre” warto pamiętać, żeby w e-mailach nie pisać niczego, czego nie chcielibyśmy przeczytać na drzwiach biurowej lodówki. Biorąc pod uwagę fakt, że kliknięcie niewłaściwego klawisza, może sprawić, że nasza wiadomość trafi w niepowołane ręce, napawa przerażeniem, jednak głównie wtedy, gdy traktujemy e-mail jako narzędzie do przekazywania plotek i niewybrednych komentarzy. Warto zdawać sobie sprawę z ryzyka i niepotrzebnie się na nie nie narażać.
Buduj mailami relacje
Poza wyżej wspomnianymi zasadami jest jeszcze jedna, ważna kwestia, na którą warto zwrócić uwagę. Bardzo często zapominamy w korespondencji e-mailowej o tym by nawet w e-mailu starać się budować relacje, personalizować wiadomości i nie zapominać o zwykłej uprzejmości, która wymaga reakcji na życzenia, zapytanie jak minął weekend czy jak się dzisiaj mamy. W dzisiejszych czasach, zagonieni traktujemy e-maila roboczo, zadaniowo, jako typowe narzędzie do przekazywania danych, często pomijamy kurtuazyjną część wiadomości i przechodzi do konkretów. Choć nie jest to spisane w żadnych poradnikach od etykiety, czy netykiety warto jednak zadbać o to, by nasze relacje, były budowane w oparciu o pewne standardy, które pokażą naszą klasę i wyczucie, na każdym etapie współpracy i w każdych okolicznościach, nawet tych, wydawać by się mogło, mniej oficjalnych.
Przykładowe właściwe zwroty grzecznościowe otwierające e-mail:
- Szanowna Pani
- Szanowny Panie
- Panie Dyrektorze
- Szanowni Państwo
- Pani Anno (jeśli nawiązaliśmy już jakąś relację)
- Dzień dobry
- Dear Sir / Madam
- Dear Mike
- Hi Mike
Przykładowe zwroty grzecznościowe kończące e-mail:
- Z Poważaniem
- Z wyrazami szacunku
- Pozdrawiam
- Pozdrawiam serdecznie
- Z pozdrowieniami
- Best regards
- Kind regards
- With best wishes
E savoir-vivre w pigułce:
- Zawsze piszmy tytuł wiadomości
- Dbajmy o to by adres e-mail miał służbowy charakter
- Stosujmy stopkę z danymi teleadresowymi
- Nie ujawniajmy adresów e-mailowych osobom postronnym (pisząc do szerszego grona osób, adresy dajemy w kopii ukrytej, tak by nie naruszać prawa do ochrony danych osobowych)
- Pisząc do kilku osób e-mail, adresy wpisujmy zachowując kolejność uwzględniającą hierarchię (adresy osób najważniejszych znajdują się na początku)
- Wysyłając załącznik, informujmy o nim w treści e-maila
- Nie wysyłajmy za dużych załączników, tak by nie zapchać komuś skrzynki
- Nie piszmy drukowanymi literami
- Pamiętajmy o polskich znakach, interpunkcji i dbałości o poprawną formę językową
- W oficjalnej korespondencji elektronicznej nie stosujemy emotikonów
- Pamiętajmy, że po zwrocie grzecznościowym stawiamy przecinek, a kolejne zdanie zaczynami pisać z małej litery. Niestety bardzo często mała litera zostaje automatycznie zmieniona dużą, jednak jest to niezgodne z zasadami pisowni.
Podstawowe zasady korespondencji
Jeżeli zmieścimy się na jednaj stronie to powinien to być list odręczny napisany najlepiej wiecznym piórem na dobrym listowym papierze.
U góry w prawym rogu powinna być nazwa miasta, w którym mieszkamy i data.
Poniżej na środku powinny być słowa: „Szanowny Panie,”, „Droga Elżbieto!”, „Kochany Tato!” itp.
Po tych zwrotach stawiamy przecinek, gdy osoba, do której piszemy jest nam mało znana. Gdy piszemy do osób nam bliskich stawiamy w tym miejscu wykrzyknik.
Gdy w środku listu piszemy „ty”, „twój”, „wasz”, „pana” to słowa te powinny być z dużej litery.
Po zakończeniu listu piszemy: „Z wyrazami szacunku”. „Z pozdrowieniami” i podpisujemy się pełnym imieniem i nazwiskiem.
List powinien być oczywiście napisany poprawną, literacką polszczyzną z zachowaniem właściwej interpunkcji.
Jeżeli list miałby być dłuższy niż jedna strona piszemy go, zachowując te same zasady, na komputerze, ale podpisujemy go piórem.
Piórem piszemy też nagłówek.
W lewym górnym rogu umieszczamy swoje imię nazwisko i adres.
List zaczynamy na wysokości jednej czwartej strony.
Czy trzeba koniecznie pisać w prawym górnym rogu?
Datę i miejsce napisania listu możemy umieścić również po lewej stronie na dole listu.
List składamy tak, by jego ta część, która zawiera nagłówek była wewnątrz. Najpierw składamy list wzdłuż linii pionowej, a potem poziomej.
Czy można, jeżeli pisze się bardzo nieczytelnie, pisać listy prywatne na komputerze? Tak, ale musimy zarówno nagłówek listu na górze jak i podpis na dole wykonywać ręcznie, najlepiej piórem. Powinniśmy też napisać, że dlatego list jest na komputerze, bo mamy problemy z napisaniem czytelnego listu ręcznie.
Jeżeli nie jest to list do przyjaciółki czy bliskiego kolegi powinniśmy tytuły umieścić w nagłówku. W przypadku tytułów naukowych zaczynamy je uwzględniać od tytułu doktora. Nie piszemy więc „Szanowny Panie Magistrze,” tylko „Szanowny Panie!”, ale piszemy „Szanowny Panie Doktorze,” czy „Szanowny Panie Profesorze,” Piszemy też „Szanowny Panie Dyrektorze,” czy „Szanowny Panie Dziekanie,”. Jeżeli osoba do której piszemy list jest np. doktorem i dyrektorem nie piszemy w nagłówku „Szanowny Panie Doktorze Dyrektorze!”, lecz, gdy zwracamy się do tej osoby jako do dyrektora, piszemy „Szanowny panie Dyrektorze,”, a w pozostałych przypadkach „Szanowny Panie Doktorze,”.
Według zasad savoir vivre powinniśmy odpowiedzieć na otrzymany list w ciągu tygodnia, najpóźniej w ciągu dwóch tygodni.
Koperta i papier listowy powinny być tego samego gatunku, a zatem najlepiej z kompletu papeterii. Nie powinny być zbyt ozdobne, zawierać wiele ornamentów i obrazków. Pamiętajmy, że elegancja to znaczy również skromność. Elegancja to też najwyższa jakość. Papeteria nie powinna więc być zgrzebna. Ideałem jest tu papier czerpany bez ozdób.
List to swoista rozmowa na odległość. Powinien być zatem napisany w taki sposób jakbyśmy do tej osoby mówili.
List to rodzaj dokumentu. Może on dostać w niepowołane ręce. Dlatego stosuje się skróty imion, nazwisk, nie przekazuje się w nim poufnych informacji albo podaje się je w taki sposób, że zorientuje się w tym tylko osoba, do której list jest skierowany.
Jest takie bardzo stare powiedzenie: „Nic tak nie kompromituje kobiety jak atrament”. A poza tym zawsze mówiono ( i potwierdza to współczesna psychologia), że słowo pisane robi na mężczyznach szczególne wrażenie, traktują je bardzo poważnie i biorą sobie je do serce. Kobieta znajdzie np. papeterię, na której będzie czerwone serduszko i napis „I love” i wyśle na takim papierze list do kolegi to może się spodziewać, że będzie pewny, że kocha się w nim do szaleństwa. Kobiety powinny zatem być wstrzemięźliwe w słowach, gdy piszą list do mężczyzny.
Można na końcu listu już pod podpisem zrobić tzw. „Post scriptum” – dodatkową uwagę. Ile może być takich uwag i czy przed każą należy pisać „Post scriptum”? W takich przypadkach piszemy z reguły „P.S.”. Tych dopisków nie powinno być więcej niż dwa. Większa ilość świadczy o tym, że mało uwagi poświeciliśmy listowi pisząc go w przerwie jakiś absorbujących nas zajęć i dlatego wciąż zapominaliśmy o tym, co chcemy napisać. Byłby to zatem pewien wyraz lekceważenia.
Pisząc list ręcznie i dochodząc do końca kartki, możemy gdy chcemy jeszcze napisać dwa zdania napisać jej na jej odwrocie. Musimy tylko na końcu pierwszej strony napisać słowo „verte”.
Jeśli z pewnych względów nie chcemy swojego nazwiska i adresu umieszczać na kopercie możemy tego nie robić. Jednak w takim wypadku należy je umieścić w liście. Jeżeli nie umieścimy ich również w liście będzie to oznaczało, że nie chcemy, aby przysłano nam odpowiedź.
List można przesłać list zamiast pocztą przez znajomą czy znajomego. Nie można jednak wtedy zaklejać koperty i powinniśmy na niej napisać : „P/G”, co oznacza: „Przez Grzeczność”. Osoba, której dajemy ten list, by go zawiozła do adresata powinna na naszych oczach go zakleić.
Jeżeli mamy taką papeterię, że papier listowy jest złożony „firmowo” w dwie kartki, a więc ma cztery strony, to jeżeli chcemy napisać list na dwie strony, to powinniśmy zapisać pierwszą i trzecią stronę.
GRUPA MEDIA INFORMACYJNE & ADAM NAWARA |
