Czaty internetowe są jednym z najpopularniejszych sposobów komunikacji w Internecie. Od czasu ich powstania, wiele się zmieniło i dziś możemy cieszyć się najlepszymi czatami, które oferują wygodne i bezpieczne doświadczenia. Najlepsze czaty internetowe oferują szeroki wybór funkcji, takich jak możliwość tworzenia grup, przesyłanie wiadomości tekstowych i multimedialnych oraz udostępnianie plików. Są one również łatwe w użyciu i dostarczają użytkownikom bezpiecznego środowiska do rozmowy. Wszystko to sprawia, że najlepsze czaty internetowe są idealnym narzędziem do komunikacji online. Jak wybrać najlepszy czat w internecie: porady i wskazówki dla początkujących 1. Przed wyborem najlepszego czatu w internecie, zapoznaj się z jego funkcjami i możliwościami. Upewnij się, że czat oferuje wszystkie funkcje, których potrzebujesz. 2. Sprawdź, czy czat jest bezpieczny i czy posiada odpowiednie zabezpieczenia przed oszustwami i naruszeniami prywatności. Upewnij się, że czat ma politykę bezpieczeństwa i ochrony danych osobowych oraz że jest ona regularnie aktualizowana. 3. Zwróć uwagę na to, czy czat oferuje opcje personalizacji i czy możesz dostosować go do swoich potrzeb. Upewnij się również, że czat oferuje wsparcie techniczne oraz szeroki zakres narzędzi do komunikacji. 4. Sprawdź opinie innych użytkowników na temat danego czatu internetowego i upewnij się, że jest on godny polecenia. Zwróć uwagę na to, czy inni użytkownicy są zadowoleni z obsługi klienta oraz jakości usług oferowanych przez dany czat internetowy. 5. Porównaj różne opcje dostępne na rynku i upewnij się, że wybrany przez Ciebie czat spełnia Twoje oczekiwania pod względem funkcjonalności i bezpieczeństwa oraz oferuje atrakcyjne ceny usług lub subskrypcji premium. Najlepsze funkcje czatu internetowego: jak wybrać odpowiedni dla siebie 1. Możliwość wysyłania wiadomości tekstowych, obrazów i plików. 3. Możliwość tworzenia prywatnych czatów z ograniczonym dostępem do nich. 5. Możliwość zmiany statusu online/offline oraz ustawienia czasu, kiedy będzie się widocznym dla innych uczestników czatu. 7. Możliwość tworzenia listy kontaktów i grup, aby łatwo było skontaktować się z innymi uczestnikami czatu internetowego. Jak zarządzać czatem internetowym: porady i wskazówki dla administratorów 1. Ustal zasady i przestrzegaj ich. Przed rozpoczęciem czatu internetowego ustal zasady, które będą obowiązywać wszystkich uczestników. Zasady powinny być jasne i zrozumiałe dla wszystkich, a także powinny określać, jakiego rodzaju dyskusje są dozwolone, a jakie niedozwolone. 2. Monitoruj czat internetowy. Monitoruj czat internetowy, aby upewnić się, że wszystkie dyskusje są zgodne z ustalonymi zasadami. Jeśli ktoś łamie zasady, należy natychmiast interweniować i wymagać przestrzegania ich. 3. Utrzymuj porządek i dyscyplinę. Upewnij się, że każdy uczestnik czatu internetowego szanuje innych i przestrzega reguł dotyczących dyskusji oraz tematów poruszanych na czacie. Należy również upewnić się, że każdy uczestnik ma możliwość swobodnego wypowiadania się bez obaw o ataki lub naruszenia prawa do swobodnego wypowiadania się innych osób na czacie. 4. Utrzymywanie poziomu aktywności na czacie internetowym. Aby utrzymać poziom aktywności na czacie internetowym, należy regularnie organizować różnego rodzaju aktywności dla uczestników oraz promować nowe tematy do dyskusji i debaty na forum publicznym lub grupach dyskusyjnych dostarczone przez administratora lub moderatora czatu internetowego. 5. Reagowanie na skargi i pytania uczestników czatu internetowego. Administrator powinien być gotowy reagować na skargi lub pytania dotyczące funkcjonowania czatu internetowego od jego uczestników oraz odpisywać im w sposób profesjonalny i uprzejmy oraz starannie rozwiązać ich problemy lub odpowiedzieć na ich pytania dotyczące funkcjonowania platformy online lub samego chatroomu Podsumowując, najlepszy czat w internecie to taki, który oferuje użytkownikom bezpieczne i przyjazne środowisko do rozmów. Powinien mieć wygodny interfejs, który ułatwia komunikację i zapewnia szybkie przesyłanie wiadomości. Powinien również zapewniać wsparcie techniczne i bezpieczne opcje logowania. Najlepsze czaty powinny być dostępne na różnych platformach, aby umożliwić użytkownikom dostęp do nich z dowolnego miejsca.

Najlepsze praktyki prowadzenia rozmów na czacie internetowym pokazują, że umiejętna obsługa tego kanału komunikacji może przynieść naprawdę wiele korzyści. Szybka reakcja na wiadomość użytkownika, przygotowanie merytoryczne, ale też umiejętności komunikacyjne to tylko jedne z wielu dobrych praktyk wynikające z naszego doświadczenia obsługi już ponad 900 tys rozmów, które postanowiliśmy zebrać w ramach Manifestu Proaktywnej Obsługi Czat. Poniżej prezentujemy jego wybrane punkty. Czat to pełnoprawny kanał komunikacji oczekiwany przez Klientów Czat, podobnie jak telefon czy e-mail służy do komunikacji z firmą i jest traktowany jako naturalny kanał kontaktu szczególnie wśród osób młodych. Nie wystarczy samo umieszczenie okienka czatu na stronie internetowej, liczy się przede wszystkim nawiązywanie rozmów z odbiorcami i prowadzenie ich w taki sposób, aby jak najlepiej pomóc użytkownikowi i zrealizować cel firmy. Warto zwrócić szczególną uwagę na możliwości jakie daje czat jeśli chodzi o prędkość komunikacji, w którym “tu i teraz” można dotrzeć do jeszcze większego grona Klientów salonu. Obsługuj czaty w tych godzinach, kiedy na twojej stronie są Klienci Klienci w internecie odwiedzają strony www dealerów nie tylko w godzinach pracy stacji dealerskiej. Ważne, aby kanały online były dostępne wtedy, kiedy użytkownicy wirtualnie odwiedzają stronę salonu czy profil w social mediach – co często oznacza gotowość w godzinach późnowieczornych czy w weekend. Niezależnie od pory kontaktu odpowiedź Konsultanta powinna być niemalże natychmiastowa. W przeciwnej sytuacji użytkownik opuści stronę internetową i być może skontaktuje się z innym salonem tej samej marki, gdzie czat będzie czynny. Generuj możliwie dużo rozmów, każdy kontakt z Klientem to szansa sprzedażowa Im więcej rozmów na czacie, tym większe prawdopodobieństwo pozyskania nowego Klienta. Dbanie o dużą ilość generowanych czatów może się odbywać na przykład poprzez odpowiednie przygotowanie zaproszeń do rozmowy. Zaproszenia to automatyczne wiadomości wyświetlane Klientowi jako proaktywna zaczepka do podjęcia rozmowy. Dzięki śledzeniu aktywności użytkownika na poszczególnych podstronach można spersonalizować zaproszenia, informując odbiorców o trwających promocjach, wyprzedażach czy wydarzeniach. Zachęca to potencjalnego Klienta do rozmowy i znacznie zwiększa ilość prowadzonych rozmów – w przypadku zespołu .BespokeChat nawet 80% rozmów generowane jest przy obecności proaktywnego zaproszenia do rozmowy. Rozmawiaj po ludzku, bądź empatyczny, jakbyś stał z Klientem twarzą w twarz Klient, który rozmawia z Konsultantem, oczekuje że “po drugiej stronie ekranu” rzeczywiście odpowiada żywy człowiek, a nie komputerowy algorytm. W trakcie prowadzenia rozmów postaraj się unikać mechanicznych odpowiedzi. Odpowiadaj rzeczowo, odnosząc się zawsze do tego o co zapytał Klient, ale wplatając od razu w konwersację dodatkowe pytania. Pomoże Ci to w naprowadzaniu użytkownika na “właściwy tor rozmowy” o czym więcej w kolejnym punkcie. Staraj się prowadzić rozmowę i bądź gotowy odpowiedzieć na wszystkie pytania Można rozmawiać z odbiorcą na różne tematy, tak naprawdę nie realizując celu rozmowy. Sztuką jest, aby “prowadzić” użytkownika w rozmowie w taki sposób, aby jak najlepiej i jak najszybciej mu pomóc. W końcu zarówno czas użytkownika strony jak i Konsultanta na czacie jest bardzo cenny. Dobra znajomość oferty firmy i przygotowanie się na możliwe scenariusze rozmowy są niezbędne do efektywnej i sprawnej obsługi czatu. Nie odpowiadaj wyłącznie na pytania – przejmij inicjatywę Jak pokazują doświadczenia naszej firmy, przeważająca większość czatów rozpoczynana jest od wyświetlanego, dedykowanego zaproszenia. Użytkownik, zainteresowany taką wiadomością, dużo chętniej będzie chciał nawiązać rozmowę. sposoby nawiązywania rozmów Przeważająca ilość rozmów nawiązywana dzięki proaktywnym zaproszeniom do rozmowy Podobnie, w trakcie prowadzenia rozmowy, niezwykle ważną rzeczą jest przejęcie inicjatywy w taki sposób, aby rozmowa prowadziła do realizacji założonego celu. Warto zadawać pytania doprecyzowujące, badać potrzeby, proponować rozwiązania oraz zachęcać do podjęcia rozmowy w przypadku, kiedy Klient przestanie reagować na wysyłane do niego wiadomości. Proponuj kolejne kroki i finalizuj Klient powinien być poinformowany o tym jak szybko dostanie odpowiedź na zadane pytanie, jeśli wymaga to bardziej szczegółowych konsultacji wewnątrz firmy. Bardzo ważnym aspektem jest komunikowanie użytkownikowi gdzie będą przesyłane jego dane i pytanie o odpowiednie zgody na przetwarzanie danych osobowych, aby cały proces zachodził zgodnie z prawem. Dobrze przeprowadzona rozmowa musi zakończyć się jasną informacją “co dalej?”, co pomoże uniknąć sytuacji, w których Klient jest pozostawiony samemu sobie. Prowadź za rączkę – nie pozwól Klientowi zgubić się na stronie Czat powinien być towarzyszem Klienta, miejscem gdzie w każdej chwili można zadać pytanie i oczekiwać natychmiastowej reakcji. W przypadku przechodzenia procesu na stronie (np. w konfiguratorze auta) często zdarzają się problemy i elementy niezrozumiałe dla Klienta. W takim przypadku możliwość porozmawiania “na żywo” z Klientem znacząco zmniejsza prawdopodobieństwo utraty takiego Klienta. Upewniaj się, że odpowiedziałeś na wszystkie pytania O jakości obsługi Klienta na czacie świadczy m.in. fakt udzielenia wyczerpujących odpowiedzi na pojawiające się pytania. Ważne, aby nie zakładać za każdym razem, że każda przedstawiona odpowiedź została zrozumiana przez Klienta, często nie zaszkodzi zapytać o to Klienta wprost, który krępuje się dopytywać dalej jeśli czegoś nie zrozumiał, aby nie musiał on szukać odpowiedzi na swoje pytanie w innym salonie. Badaj potrzeby, dosprzedawaj Dane o Klientach pojawiających się na stronie internetowej, zbierane są przez cały miesiąc za pomocą popularnych narzędzi internetowych. W podsumowaniu takiego okresu otrzymujemy statystyki o ilości użytkowników czy też czasie trwania odwiedzin. Dane przedstawione są za pomocą liczb, wśród których brakuje informacji o preferencjach użytkowników, ich problemach czy poszukiwanych informacjach. Rozmowa na czacie daje dużo więcej możliwości poznania użytkownika i stwarza okazję do poinformowania go o dodatkowych usługach czy produktach oferowanych przez firmę, które będą odpowiadać na jego potrzeby. Zakończ konwersację w odpowiednim momencie Od strony technicznej rozmowę na czacie może zakończyć zamknięcie aktywnego okna przez użytkownika strony, wyjście ze strony albo zamknięcie konwersacji przez Konsultanta. Zanim jednak to nastąpi warto upewnić się, że Klient otrzymał odpowiedzi na wszystkie pytania i posiada komplet interesujących go informacji. Konsultant może “poczekać” na Klienta, jeśli zdecyduje się on na zadawanie kolejnych pytań i przyjąć wyznaczony czas, po którym nastąpi automatyczne wygaśnięcie rozmowy.

Prowadząc firmę posługujemy się wieloma kanałami komunikacji z klientami. Chcemy efektywnie przekazywać informacje na temat swojej firmy oraz wspierać konsumentów, którzy korzystają z naszych produktów czy usług. Zależy nam na profesjonalnej obsłudze klienta i budowaniu pozytywnych relacji z klientami. Prowadząc sklep internetowy, salon piękności, serwis sprzętu AGD czy zajęcia dla dzieci, wszyscy chcemy aby nasza firma rozwijała się a nasza marka stawała się rozpoznawalna. Dlatego wykorzystujemy różne narzędzia, które pomagają nam w osiągnięciu celu. W dzisiejszych czasach klienci coraz częściej kontaktują się z nami, jako dostawcami produktów i usług, za pomocą czatu, który jest bardzo elastycznym narzędziem do komunikacji. Czat daje możliwość uzyskania szybkiej i dokładnej odpowiedzi na zadane pytanie. Narzędzie to postrzegane jest jako mniej zobowiązująca i bardziej anonimowa forma kontaktu, co daje poczucie komfortu rozmówcy. Klient rozmawiając na czacie, może wykonywać jednocześnie wiele czynności oraz wrócić do rozmowy w dogodnym dla siebie momencie. Doradca, któremu jest zadawane pytanie może w trakcie rozmowy cofnąć się do wcześniejszych ustaleń, zweryfikować czy wiadomość od klienta była wysłana do firmy innym kanałem oraz skonsultować ewentualne pytania ze współpracownikami. Klienci często zgłaszają podobne lub takie same pytania, w związku z czym warto uruchomić narzędzia pozwalające na przygotowanie szablonów odpowiedzi . Dzięki nim, odpowiedzi odnoszące się do najczęściej poruszanych zagadnień możemy przygotować wcześniej, zawierając w nich pełną informację, która interesuje rozmówcę. Doradcy mogą wkleić szablon do rozmowy, co znacząco wpływa na wydajność i przyspiesza obsługę zgłoszeń. Ważnym elementem w komunikacji przez widget czatu jest to, że ma możliwość zbierania informacji o tym, na jakiej zakładce Twojej strony WWW znajduje się w danym momencie klient. Warto korzystać z tych danych pomagają one w indywidualnym traktowaniu klienta a w przypadku działań sprzedażowych pozwolą lepiej dopasować przedstawianą ofertę. Dane zbierane za pomocą czatu możemy zintegrować z bazą danych, w której będą umieszczane notatki konsultantów i podsumowania rozmów. Dzięki integracji z CRM nasz pracownik ma możliwość zbierania informacji o kliencie z różnych kanałów komunikacji, nie tylko z czatu. Operator może skorzystać z całej historii komunikacji analizując nowe zgłoszenia. Dzięki temu obsługa klienta nabiera indywidualnego charakteru, a problemy są szybciej rozwiązywane. Narzędzia dostępne w Sugesterze pozwalają na połączenie rozmów na czacie, notatek z rozmów telefonicznych, maili lub wiadomości przesłanych przez formularze kontaktowe, w jednym miejscu - na karcie klienta. Kolejnym istotnym elementem w relacjach z klientem jest User Experience. Przy konfiguracji czatu warto zadbać, by jego wygląd był spójny z wyglądem naszej strony WWW aby klient, który ją odwiedza miał jak najlepsze odczucia. Czat Sugester.pl umożliwia szerokie możliwości dostosowania wyglądu okna czatu takie jak dobór kolorystyki lub umieszczenie zdjęcia konsultanta bądź loga firmy. Opisane możliwości sprawią, że ten kanał komunikacji będzie bardziej przyjazny i chętniej wybierany przez klienta.

Komunikacja w e-commerce: e-mail, telefon, chat, social-media. Poznaj dobre praktyki. Komunikacja w e-commerce to twardy orzech do zgryzienia. Nie dlatego, że wymaga specjalnych narzędzi, ale dlatego, że większość z nas ma z nią problem w codziennych sytuacjach. Wydaje Ci się, że Ciebie ten problem nie dotyczy? Zastanów się, kiedy ostatni raz ktoś do Ciebie dzwonił z pytaniem o adres lub godzinę spotkania? Albo, kiedy ostatnio wykonawca oddał Ci produkt, który wyglądał inaczej, niż się spodziewałeś? Jest to umiejętność jak każda inna – trzeba się jej wyuczyć i pielęgnować. A dobra komunikacja w e-commerce to jeden z ważniejszych składników sukcesu Twojego sklepu. Zacznijmy od przykładu. Byłem niedawno na koncercie. Zespół nie zagrał bisa mimo sali pełnej ludzi skandujących ich nazwę. Napisałem do nich po koncercie, pytając dlaczego – odpisali mi w ciągu kilku godzin, że było już po “ciszy nocnej” i organizator nie pozwolił im grać dalej. Gdybym nie dostał odpowiedzi – na zawsze żyłbym w przekonaniu, że po prostu mieli swoich fanów w poważaniu. Fakt, że mi odpisali i wyjaśnili, drastycznie wzmocniło moją relację z tym zespołem. Tę samą zasadę można przyjąć w e-commerce. Komunikacja w e-commerce może zadecydować o tym, czy Klient do Was wróci, czy nie. Komunikacja w sklepie online Przenieśmy to więc na rynek e-commerce: Codziennie otrzymujemy wiadomości od Klientów: Dlaczego paczka jest opóźniona? Czy dany produkt jest dostępny na stanie? Jak dokonać zwrotu? Są to mikrointerakcje, które sumują się w ogólną ocenę naszego sklepu. Zastanówcie się, jak inaczej wygląda odbiór sklepu w tych dwóch sytuacjach: Przypadek 1: Klient wysyła e-maila z zapytaniem o swoją opóźnioną paczkę. Przypadek 2: Klient otrzymuje maila 2 dni po zakupie produktu: “Dzień dobry, niestety ze względu na dużą liczbę zamówień w okresie świątecznym, nasz dostawca zapowiedział opóźnienia w produkcji. Szacujemy, że Twoja paczka dotrze do Ciebie 3 dni później. Nie martw się – paczka dotrze przed świętami. Przepraszamy za zaistniałą sytuację – zrozumiemy jeżeli zechcesz anulować zamówienie – możesz to zrobić tutaj. Proszę, daj nam znać, jeżeli możemy Ci jakoś pomóc.” Miałem kiedyś okazję otrzymać pozytywną krytykę od Klienta i do dzisiaj traktuję ją jako podstawową zasadę dobrej komunikacji. Jeżeli jest więc jedna rzecz, którą chciałbym, żebyście zapamiętali z tego artykułu, jest to to zdanie: Nawet najgorsza wiadomość jest lepsza, niż brak jakiejkolwiek informacji. Najważniejszy kanał: e-mail To jest podstawowy i najważniejszy kanał komunikacji dla każdego sklepu e-commerce. Nie spotkałem jeszcze sklepu, który by go nie wykorzystywał i nie wyobrażam sobie, że taki mógłby utrzymać się na rynku. Elementem, na który trzeba zwracać uwagę, jest czas odpowiedzi. Poziom zadowolenia Klienta jest odwrotnie proporcjonalny do czasu odpowiedzi na zapytanie. Innymi słowami – im szybciej odpowiemy, tym bardziej zadowolony będzie Klient. Dla nas to jednak bardzo dobra wiadomość. Dlaczego? Ok 50% respondentów, na pytanie dotyczące tego, kiedy oczekiwaliby odpowiedzi od biznesu, zakłada, że odpowiedź na wysłanego e-maila powinni otrzymać w ciągu 1 dnia. Ok. 25% zakłada, że powinno się to stać do 4 godzin. Oznacza to, że większość Klientów będzie zadowolona, lub bardzo zadowolona, jeżeli utrzymamy 4-godzinny rytm odpowiedzi. Wydziel bloki na odpowiadanie na e-maile Wprowadźcie do swojego kalendarza codziennie 2 bloki czasowe o stałych godzinach, w których zajmujecie się odpowiadaniem na maile. Komunikacja e-mailowa nie powinna dla Was istnieć poza tymi blokami. Dlaczego? Po pierwsze pozwoli Wam to na zachowanie 4-godzinnego rytmu, o którym pisałem powyżej. Po drugie (bardziej istotne) – czytanie maili jest czasem, którego nie wykorzystujecie na inne ważne czynności, takie jak promocja sklepu, przygotowywanie opisów produktów czy analiza zachowań Klientów. E-mail jest częstą przyczyną odrywania się od pracy i skakania między zadaniami. Jest to nieefektywne i męczące. Dlatego sugeruję wybrać sobie 2 bloki czasowe (np. 12:00 i 16:00), które zarezerwujecie na pytania Klientów. Uwaga! Żeby reguła ta przyniosła Wam dobre wyniki, ważne jest spełnienie dwóch dodatkowych założeń: Nie ustawiajcie bloku z samego rana – wtedy większość osób ma najwięcej siły mentalnej, żeby zająć się trudniejszymi zadaniami. Jeżeli chcielibyście więcej poczytać na ten temat, polecam książkę “Eat That Frog!” Briana Tracy’ego. Koniecznie należy też wyłączyć wszystkie powiadomienia mailowe – a najlepiej całą skrzynkę pocztową. Włączamy ją dopiero wtedy, kiedy zaczynamy odbierać maile. Inaczej każde przypomnienie będzie skupiało naszą uwagę i będziemy siłą rzeczy wracali do starych nawyków. Czy wiecie, że zgodnie z badaniami psychologów, “skakanie” pomiędzy zadaniami, może obniżyć Waszą produktywność nawet o 40%? E-maile na urządzeniach mobilnych Jeżeli wysyłacie e-maile tekstowe – to nie ma problemu. Jeżeli jednak w swoich sklepach macie e-maile graficzne, to koniecznie trzeba pamiętać, żeby były przystosowane do urządzeń mobilnych. Większość systemów do masowej wysyłki maili zadba o to za Was, ale jeżeli sami programujecie maile, to powinny one być specjalnie zaprojektowane (m.in. mieć odpowiednią szerokość). Należy pamiętać, że obecnie aż 2/3 maili jest czytanych na urządzeniach mobilnych, więc warto przetestować, jak wyglądają wasze maile transakcyjne (potwierdzenie zamówienia, informacja o dostawie, etc) na komórkach. Warto też testować to, jak maile otwierają się na różnych Klientach pocztowych – u znajomych, Klientów i wszędzie gdzie macie taką możliwość. Każda aplikacja do odbierania poczty trochę inaczej interpretuje kod e-maili graficznych – w szczególności dotyczy to Outlooka, gdzie typowe są problemy z wyświetlaniem styli. Nie można tego ignorować, ponieważ stanowi to aż 9% rynku. Kontakt telefoniczny Część Klientów dalej preferuje tę formę kontaktu, ponieważ ma ona jedną dużą zaletę – można dowiedzieć się czegoś od razu. Dlatego kluczowe jest odbieranie telefonu, a do tego w krótkim czasie. Wydaje się to oczywiste, ale wbrew pozorom nie wszyscy się stosują do tej reguły (robiłem kiedyś badania dla dużej międzynarodowej firmy z siecią kilkuset sklepów i średni czas oczekiwania był ok. 70 sekund – to wieczność). Średni czas, po jakim ludzie odkładają słuchawkę to 17 sekund. Wydaje się to niewiele, ale średni czas odbierania połączeń to ok. 9 sekund. Zastanówcie się, jak bardzo frustrujące jest dzwonienie do pozornie poważnej firmy i odkrycie, że nikt nie odbiera telefonu. Raz na jakiś czas warto robić wewnętrzne testy – zadzwonić pod firmowy numer z nieznanego numeru i zobaczyć jak wygląda ten kanał komunikacji. Inną ważną kwestią jest wiedza osób, które odbierają telefon. Nie tylko powinny one być wyszkolone z najczęściej spotykanych pytań, asortymentu i zasad pracy sklepu (np. reguł zwrotów), ale też powinny mieć zapewniony dostęp do komputera z internetem, a w najlepszym przypadku, do panelu gdzie mogą zrobić zakupy bezpośrednio za Klienta. Chat na stronie To bardzo niebezpieczne narzędzie. Z jednej strony chat dobrze świadczy o firmie. Jest odbierany, jako “jesteśmy profesjonalną firmą i zapewniliśmy obsługę dostępną na zawołanie dla Ciebie”. Jeżeli jednak czat istnieje, ale nie działa (nikt nie odpisuje), albo jest obsługiwany przez osobę bez wiedzy, to lepiej nie mieć go wcale, bo może bardzo negatywnie wpłynąć na ocenę sklepu. Jeżeli więc zdecydujemy się na czat, to warto wybrać rozwiązanie, które: - Będzie miało dostępną aplikację mobilną, żeby można było odpowiadać na zapytania Klientów poza komputerem. - Będzie umożliwiało wyłączenie/zmianę wyglądu wersji mobilnej – ona często zasłania część ekranu na mniejszych rozdzielczościach. Jeżeli jesteście w stanie zainwestować w droższe rozwiązanie, to obecnie istotnym trendem są zautomatyzowane chatboty, czyli systemy, które naturalnym językiem odpowiadają Klientom bez udziału pomocy człowieka. Potrafią doradzić i odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania. Wymagają jednak “nauczenia”, przez co bywają dosyć kosztowne. Jeżeli mieliście okazję wdrażać chatboty w Waszych sklepach, to chętnie poznam, jakie są Wasze opinie na ten temat. Social Media – co publikować? Do tego, że warto udzielać się w social media, nie zamierzam Was przekonywać – dobra komunikacja w e-commerce raczej nie może bez tego kanału istnieć. Nawet sklep sprzedający gwoździe może zyskać Klientów poprzez video na Youtube, czy kampanię promocyjną na Facebooku. Ważne jest to, żeby pamiętać o tym, po co użytkownicy lubią profile firmowe. Aż 42% deklaruje, że robi to po to, żeby otrzymać jakiś kupon lub zniżkę, a 35% spodziewa się, że będzie informowana o wszelkiego rodzaju konkursach. Social Media ma też wielką zaletę – jest dla Ciebie miejscem, gdzie możesz zdobyć informacje zwrotne od Twoich Klientów. Zastanów się jak najlepiej ich zaangażować – zadawaj pytania, wyświetl im dwie kreacje i poproś o wskazanie najlepszej z nich, ew. zorganizuj ankietę. W przypadku Facebooka Pinteresta i Instagrama kluczowe znaczenie mają zdjęcia – warto publikować zarówno zdjęcia Twoich produktów, jak i inspiracje lifestylowe. Dobrze się sprawdzają zdjęcia odkrywające rąbek tajemnicy działania firmy, np. szycie czy pakowanie produktów. Duże znaczenie ma tu oczywiście jakość zdjęć, ale większość nowych telefonów komórkowych ma aparaty, zaprojektowane właśnie z Social-Media na myśli. Social Media – gdzie warto publikować? Teoretycznie najważniejszym kanałem jest Facebook. Wg niektórych źródeł, aż 85% wszystkich zamówień z Social Media pochodzi z tego kanału. Ma on też najwyższą średnią konwersję (1,85%), a następny wskazany w badaniu kanał – Vimeo/Youtube – ma średnią konwersję niższą aż o 0,69%! Zależy to jednak od produktu, który sprzedajesz. Przykładowo – Pinterest najlepiej sprawdza się, jeżeli chodzi o starocie i artykuły kolekcjonerskie, a Instagram, jeżeli chodzi o modę. Produkty RTV/AGD zdecydowanie najlepiej promować na Youtube, albo Twitterze. Jeżeli oferujesz jednak usługi dla biznesu, to najlepszymi miejscami będzie Twitter albo Linkedin. Jeżeli nie jesteś pewien, gdzie powinieneś się promować – zobacz, gdzie robi to Twoja bezpośrednia konkurencja. Biorąc pod uwagę, że możliwości jest wiele (z samych największych graczy mamy Facebook, Instagram, Google+, YouTube, Twitter i Snapchat, a jest jeszcze wiele mniejszych platform), to proponuję przyjąć zasadę, żeby na początek nie pracować na więcej niż 3 platformach. Jest to dosyć czasochłonne zajęcie, a nieciekawy/nieaktualny profil będzie złą wizytówką dla Twojej marki. Lepiej będzie rozpocząć od jednej platformy i zrobić to idealnie, niż otworzyć 5 nijakich kanałów. Jak często publikować? Różne platformy wymagają różnego zaangażowania. Sprowadza się to do tego, jak długo Twój post będzie czytany przez użytkowników. Na Facebooku 4–5 godzin po wrzuceniu posta, zostanie on odczytany przez 75% użytkowników, do których w ogóle trafi. Na Twitterze ta wartość to 2–3 godziny, a co więcej użytkownicy znacznie szybciej skanują swój feed. W związku z tym dla każdej platformy są inne wytyczne: - Dla Facebooka rekomendowane są 1–2 posty dziennie. - Dla Twittera rekomendowane jest ok. 15 postów dziennie, z czego prawie połowa może być retweetami/wiadomościami z zewnątrz. - Pinterest również wymaga dużych nakładów pracy, sugerowane jest 11 pinów dziennie, z czego aż 80% to są piny innych użytkowników dodane do Twojej tablicy. Czyli Twój profil powinien generować dziennie ok 2–3 własnych pinów. - Dla Linkedin maksymalna rekomendowana wartość to 1 post dziennie. - Dla Google + idealną wartością są 2 posty dziennie. - Instagram sugeruje wrzucanie 1–2 obrazków dziennie, przy czym jeden z nich może być przeklejony z innego źródła. Jak zapanować nad wieloma kanałami? Jest sporo narzędzi, które pomogą Wam częściowo zautomatyzować pracę z wieloma kanałami Social Media. Część z nich wykorzystywałem sam, część znam tylko z rekomendacji. Każdy z nich działa trochę inaczej i bazując na moim doświadczeniu, warto sprawdzić kilka z nich, żeby wybrać narzędzie najlepiej pasujące do Waszych potrzeb. Poniżej kilka z nich: Agora Pulse Buffer Sprout Social Meet Edgar CoSchedule HootSuite