 Savoir Vivre
Rozmowy telefoniczne stanowią nieodłączną część komunikacji, również biznesowej.
Niezdolność do komunikowania się pracowników to cios w reputację i wizerunek firmy. Pierwszego wrażenia, jak wiadomo, nie da się zrobić dwa razy, więc ważne jest, aby być specjalistą w branży komunikacji telefonicznej. Często zdarza się, iż w firmach telefon odbiera najmniej zajęty, niewykwalifikowany pracownik. W rezultacie klienci, którzy dzwonią, słyszą niekiedy: „Witam. O co chodzi? Mamy lunch. Nikogo nie ma”. Z tego względu warto zwrócić uwagę na podstawowe zasady komunikacji telefonicznej.
Pierwszą rzeczą, od której należy rozpocząć pracę, to zapoznanie się z telefonem. Poznanie jego zarówno podstawowych jak i zaawansowanych funkcji pozwoli zaoszczędzić czas i sprawi, że praca będzie bardziej komfortowa.
W etykiecie telefonicznej ważne jest nie tylko to, co mówisz, ale również, jak mówisz. W tym wypadku rozmówcy nie widzą siebie, cały emocjonalny ciężar leży więc w głosie. Tempo mowy powinno być melodyjne, zdania logicznie skonstruowane, spójne, z przerwami. Należy zwracać uwagę na dykcję. Głośność, ton, rytm, pauzy, oddech, intonacja - to czynniki kształtujące odczucia i opinie na temat rozmówcy. Przez telefon słychać nawet uśmiech! Eksperci w dziedzinie rozmów telefonicznych zalecają, aby uśmiechać się, wtedy głos zyskuje przyjazną, miękką barwę. Każdy z nas w czasie rozmowie telefonicznej w głowie mimowolnie tworzy obraz rozmówcy, czasami bardzo daleki od rzeczywistości. Magia głosu, to nie mit! Głos – to instrument, którego warto nauczyć się używać w pełnym zakresie.
Przede wszystkim należy się przywitać. Niedopuszczalnym jest rozpoczynanie rozmowy słowami: „Gdzie się dodzwoniłem? Z kim rozmawiam? Jaki to numer?” Poprawniej będzie, jeśli powiemy „Dzień dobry” i przedstawimy się. Na przykład: „Dzień dobry. Sekretarka Pana Kowalskiego, chcę …”
Odbieranie telefonu słowami typu: tak, halo, słucham – nie jest zalecane. W pierwszych słowach powitania należy podać nazwę firmy, przedstawić się. Powitanie powinno być opracowane zgodnie ze specyfiką firmy i stanowić standard. Telefon należy odebrać nie później niż po trzecim lub czwartym sygnale.
Po trzech lub czterech minutach konwersacji aktywność jest znacznie niższa. Zaleca się więc przeprowadzenie rozmowy w ciągu nie więcej niż pięciu minut. Rozmowa powinna być krótka i treściwa. Czasem w procesie komunikowania się z klientami pojawia się potrzeba weryfikacji usłyszanych informacji. W tym celu pomocne okazać się mogą następujące zwroty: „ Czy dobrze rozumiem, że …”, „Czy mogę prosić o powtórzenie” itp. Jeśli nadal mamy wątpliwości, pomocne będą pytania zamknięte, na które odpowiedzi to „tak” lub „nie”.
Zakończenie połączenia - zgodnie z zasadami pierwszy połączenie kończy ten, kto dzwoni. Wyjątkiem jest rozmowa z szefem. W tym przypadku, zakończenie połączenia wychodzi z jego inicjatywy.
Pod koniec rozmowy warto podsumować omawiane tematy - problemy, upewnijmy się, że klient ma odpowiedzi na wszystkie, nurtujące go pytania, rozwiane są wszelkie wątpliwości. Zalecane jest pytanie „Czy w czymś jeszcze mogę pomóc?”, które dba o psychologiczne potrzeby klienta. Przy pożegnaniu ważnym jest również życzenie współrozmówcy miłego dnia, co pozostawia dobre wrażenie.
Telefon – to nasz partner handlowy, współpraca z którym wymaga znajomości określonej etykiety. Praktyka pokazuje, że zapoznanie się z zasadami etykiety telefonicznej i ze sprzętem telefonicznym znacznie poprawia jakość pracy w tej dziedzinie stosunków biznesowych. Czasami wystarczy wyjaśnić najczęściej popełniane błędy, a wiele problemów związanych z efektywnością interakcji z klientami i partnerami biznesowymi znika.
Savoir-vivre w rozmowach telefonicznych
Rozmowy telefoniczne stały się powszechnym sposobem komunikacji. Dziś nikt nie wyobraża sobie funkcjonowania bez telefonu komórkowego. Jednak korzystanie z tego kanału nie zwalnia nikogo z podstawowych zasad kultury. Szczególnie, jeśli prowadzone rozmowy dotyczą spraw służbowych.
Telefon komórkowy – element życia codziennego?
Popularność telefonów komórkowych potwierdzają statystyki GUS. Według nich w kwietniu 2013 r. w Polsce było zarejestrowanych niemal 55 milionów telefonów komórkowych. Co oznacza, że statystycznie każdy z nas posiada 1,5 telefonu.
Powszechność korzystania z telefonu jako formy komunikacji nikogo nie dziwi – mobilność oraz coraz bardziej zaawansowane funkcje telefonów komórkowych sprawiają, że nie tylko możemy być do dyspozycji o każdej porze i z każdego miejsca, ale także załatwiać nagłe sprawy (nie tylko wykonując połączenia i wysyłając SMS, ale też odpowiadając na maile czy wynajdując niezbędnych informacji w internecie). Współczesne telefony komórkowe to małe biznesowe centra dowodzenia. Jednak warto pamiętać, że żadna, nawet najbardziej zaawansowana technologia, nie zastąpi podstawowych zasad kultury i etykiety biznesowej.
Ty dzwonisz...
Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych warto rozpatrywać z dwóch punktów widzenia. Pierwszym z nich jest pozycja osoby wykonującej połączenia. Nawiązując rozmowę telefoniczną, warto pamiętać o kilku podstawowych zasadach.
Zasada nr 1. Przedstaw się. Nikt nie lubi, a w wielu przypadkach nawet nie ma zamiaru, rozmawiać z nieznajomym. Podanie imienia i nazwiska oraz nazwy firmy, którą się reprezentuje, nie tylko będzie wyrazem kultury osoby dzwoniącej, ale ułatwi też rozmówcy zidentyfikowanie autora połączenia.
Przedstawianie się jest tym bardziej istotne, że podczas rozmowy – szczególnie służbowej – warto się upewnić, że dodzwoniliśmy się do właściwej osoby. Wypytywanie o innych bez podania własnego nazwiska z pewnością nie zostanie pozytywnie odebrane przez rozmówcę.
Zasada nr 2. Tytułuj. Podczas rozmowy telefonicznej z partnerami biznesowymi warto pamiętać o podstawowych zwrotach grzecznościowych. Oczywiste jest, że należy stosować odpowiednie zwroty „Pan/Pani”. Możliwe jest również dodatkowe tytułowanie, np. nazwą stanowiska, o ile samo stanowisko wskazuje rangę pracownika.
Najlepszą opcją do wykonywanie połączeń jest znajomość imienia i nazwiska osoby, do której dzwonimy – przyznaje Sebastian Walczak, doradca i szkoleniowiec ds. sprzedaży. Mając wątpliwości, używajmy tytułu oficjalnego i upewnijmy się, że nasz klient chce, by się tak do niego zwracać. Bezpośrednia rozmowa telefoniczna musi wyrażać szacunek i status naszego rozmówcy.
Zasada nr 3. Właściwa godzina i moment. Wprawdzie obecnie nie przestrzega się tak rygorystycznych reguł związanych z porą wykonywania rozmów służbowych jak kiedyś, warto jednak zachować w tej materii rozsądek. Rozmów telefonicznych nie powinno wykonywać się przed 8 rano i po godzinie 20 (w piątki po godzinie 18). Tylko w wyjątkowych i pilnych sytuacjach (w tym w weekendy) dopuszczalny jest kontakt poza tymi granicami czasowym. Warto pamiętać, że każdy ma prawo do życia prywatnego i odpoczynku od służbowych obowiązków.
Zasada nr 4. Konkrety. Dzwoniąc do partnera biznesowego czy klienta, warto być w pełni świadomym, w jakim celu jest wykonywane dane połączenie. Właściwe przygotowanie do rozmowy jest zatem podstawą. Nie ma nic bardziej irytującego niż rozmowa z osobą zupełnie nierozeznaną w omawianej kwestii. Telefonując do klienta, upewnijmy się, że wiemy o nim wystarczająco dużo, aby uniknąć spięć czy też nie przyjemnych dyskusji związanych z tematem rozmowy – podkreśla Sebastian Walczak.
Istotny jest również sposób wypowiedzi podczas rozmowy telefonicznej. Warto pamiętać, że w biznesie czas ma szczególną wartość. Zbyt nadmierne gadulstwo czy brak umiejętności pomijania nieistotnych kwestii nie tylko zaciemnia sens przeprowadzanej rozmowy, ale również mogą zirytować odbierającego telefon. W przypadku konieczności dłuższej rozmowy, warto wcześniej ustalić termin jej wykonania. Pozwoli to na zarezerwowanie przez obie strony odpowiedniej ilości czasu niezbędnego na pełne omówienie konkretnego tematu.
Dzwonią do Ciebie...
Podstawowe zasady kultury obowiązują również w przypadku odbierania połączeń telefonicznych. Wprawdzie to na dzwoniącym spoczywa obowiązek właściwego sposobu nawiązania połączenia, jednak odbierający telefon również powinien odnosić się do swoich rozmówców z szacunkiem.
Zasada nr 1. Nie przerywaj. Odbierając połączenie telefoniczne, niedopuszczalne jest przerywanie swojemu rozmówcy. Dotyczy to zarówno samego przywitania, jak i dalszej części rozmowy. Przerywanie w połowie zdania nie tylko jest wyrazem braku kultury, ale również może skutecznie wybić dzwoniącego z toku rozmowy.
Zasada nr 2. Nie możesz rozmawiać, nie odbieraj. Często popełnianym błędem przez odbierających połączenia telefoniczne jest sięganie po telefon w momencie, kiedy nie mają czasu na rozmowę. Wówczas bardzo często zdarza się przerywanie wypowiedzi osobie dzwoniącej w celu poinformowania, że na chwilę obecną nie ma możliwości przeprowadzenia rozmowy. Nie należy zatem za wszelką cenę dążyć do odebrania telefonu. Lepszym rozwiązaniem będzie zignorowanie połączenia w danej chwili i oddzwonienie w dogodnym momencie.
Zasada nr 3.Oddzwaniaj. Jeśli odebranie telefonu nie było możliwe, należy w późniejszym terminie oddzwonić do osoby, która próbowała się skontaktować. Podstawowe zasady wykonywania połączeń telefonicznych jasno wskazują, że osoba dzwoniąca oczekuje na kontakt ze strony rozmówcy, jeśli ten nie odebrał połączenia. Oczywiście w sytuacji zbyt długiego braku kontaktu, dzwoniący z reguły ponawia próbę skontaktowania się. Jednak oddzwonienie, jako reakcja na nieodebrane połączenia, będzie nie tylko wyrazem zainteresowania rozmówcą, ale także wyrazem szacunku wobec niego.
W przypadku nieodebranych połączeń nie ma obowiązku kontaktu z numerem zastrzeżonym lub nieosiągalnym - podkreśla Sebastian Walczak. Osobiście odradzam jednak wszelkich prób łączenia się z abstrakcyjnymi numerami zaczynającymi się na 700, 800 lub wysłania tzw. bezpłatnej wiadomości SMS – dodaje.
Błędy, których należy unikać
Oprócz przestrzegania podstawowych zasad prowadzenia rozmów telefonicznych, warto unikać także błędów dotyczących tego rodzaju kontaktów. Jedzenie czy zajmowanie się innymi zajęciami podczas rozmowy lub odbieranie połączeń w hałaśliwym miejscu to coraz rzadziej spotykany gafy. Istnieje jednak kilka kwestii, które nadal są bagatelizowane.
Jedną z nich jest upewnienie się, że będziemy w stanie dokończyć rozpoczętą rozmowę. Dotyczy to zarówno dyspozycyjności czasowej, jak i posiadania sprawnego i wydajnego telefonu. Odbieramy połączenia tylko przy pełnych, naładowanych akumulatorach telefonów. Niedopuszczalne jest odebranie rozmowy, a po chwili przerwanie z powodu wyładowania się baterii. Warto przywiązać do tego uwagę tym bardziej, jeśli rozmowa dotyczy spraw służbowych czy kontaktów handlowych i biznesowych – zaznacza Sebastian Walczak.
Kolejnym błędem jest odbieranie połączeń i wiadomości tekstowych podczas ważnych konferencji czy spotkań biznesowych. W takich sytuacjach dopuszczalne jest posiadanie telefonu komórkowego w zasięgu wzroku. Należy jednak obowiązkowo wyłączyć dźwięki oraz ignorować wszelkie wiadomości i połączenia przychodzące w trakcie spotkania.
W przypadku wykorzystywania jednego telefonu komórkowego zarówno do spraw służbowych, jak i prywatnych, warto mieć na uwadze, że kontrahent czy klient może zadzwonić w każdym momencie. Fakt wyjścia z biura nie gwarantuje braku połączeń w sprawach biznesowych. Aby uniknąć krępujących sytuacji związanych z nieodpowiednim podejściem do klienta, każdy z telefonów warto odbierać, przedstawiając się rozmówcy (imię i nazwisko, nazwa firmy). Znajomi z pewnością nie obrażą się za takie powitanie, a pozwoli to z pewnością na uniknięcie zbyt swobodnego powitania klienta czy partnera biznesowego.
Prowadzenie poprawnych rozmów telefonicznych nie jest trudne. Przestrzeganie kilku zasad i unikanie podstawowych błędów pozwoli na jasne przekazanie informacji osobie, z którą się kontaktujemy. Warto też pamiętać, że rozmowy telefoniczne są jedynie jednym ze sposobów nawiązywania kontaktów biznesowych. W miarę możliwości warto korzystać również z pozostałych metod.
GRUPA MEDIA INFORMACYJNE & ADAM NAWARA |
