 Empatia w biznesie, czyli poznaj, czego potrzebuje twój klient
Zrozumienie potrzeb klienta. To dla wielu osób zajmujących się usługami wydaje się być niezrozumiałe. Słowo "usługa" i synonimy tego słowa – "służyć", "usłużny" - mówią za siebie.
Ostatnio weszłam do sklepu obuwniczego. Zajęta rozmową właścicielka sklepu ledwo odpowiedziała „dzień dobry”. Popatrzyłam chwilę na półki przypominające jarmarczny stragan i pomyślałam, że pewnie nie jest zainteresowana sprzedaniem mi butów. Powiedziałam "do widzenia" i wyszłam.
Ile jeszcze takich miejsc spotykasz na co dzień?
A ile razy wychodzisz z poczuciem, szkoda, że dopiero za miesiąc tu będę?
To jest właśnie ta różnica. Sukces salonu to sprawianie takiej właśnie różnicy.
Muszę o tym napisać.
Bo ja tak czułam po wyjściu od fryzjera, pana Roberta z jednego z warszawskich salonów.
Kilkunastu pracujących jednocześnie fryzjerów i każdy skoncentrowany absolutnie na włosach swojego klienta. Nie na wczorajszej pogodzie, nie na jutrzejszym piątku…
Jeszcze nikt, nigdy nie zajmował się tak moimi włosami.
I kiedy wyszłam świadoma tego, że farbuje się włosy nie co tydzień, pomyślałam: „och szkoda, że dopiero za miesiąc”.
To tylko i aż – czynnik wow, który u mnie wywołała doskonała obsługa profesjonalisty, a jednocześnie dbającego o samopoczucie klienta usługodawcy
Odpowiedz sobie na pytania:
Czy Twoja usługa powoduje takie doświadczenie klienta?
Czy Twoi klienci polecają Ciebie sobie?
Czy trafiają do Ciebie coraz bardziej wymagający klienci, bo wieść niesie, że jesteś w stanie sprostać potrzebom najbardziej wymagających klientów?
Empatia, czyli umiejętność spojrzenia na potrzeby klienta z jego perspektywy, to jeden z ważniejszych, o ile nie najważniejszych czynników decydujących o jakości obsługi.
Świadomość potrzeb klienta jest jednym z ważniejszych wyróżników Twojego biznesu.
Większość salonów kosmetycznych otwieranych jest w oparciu o spis urządzeń i usług z archaicznych już niejednokrotnie podręczników, bez analizy konkretnie „usytuowanego” rynku.
Usługa nie jest dla właściciela, ale dla osób, które jej potrzebują i taką analizę w pierwszej kolejności warto przeprowadzić, o tym pamiętać zanim usługi świadczyć zaczniesz.
GRUPA MEDIA INFORMACYJNE & ADAM NAWARA
Czy opłaca się być empatycznym w pracy?
Pamiętam egzamin na studiach z socjologii moralności, profesor zadał nam dość nietypowe pytanie. Kazał wybrać jedną wartość, którą cenimy w życiu - wybrałam wtedy empatię. Nie pamiętam dziś uzasadnienia, które podałam wtedy, ale wiem teraz jak bardzo jest to przydatna umiejętność, stanowi niezbędny element mojej codziennej pracy.
Empatia wydaje się być wartością trochę zapomnianą. Na rynku umiejętności, w które warto się wyposażyć króluje asertywność, negocjacje, wywieranie wpływu na ludzi, autoprezentacja czy skuteczność w biznesie. Mody na empatię nie ma. Przynajmniej nie słyszałam nic o szkoleniu z zakresu "współodczuwania". Podejrzewam też, że tłumów by nie było na takim kursie. Potencjalny uczestnik kursu zacząłby się zastanawiać, co właściwie będzie miał z empatii i czy nie przyniesie mu ona więcej szkody niż pożytku. Interesowałoby go, czy nie zacznie się zbyt wszystkim przejmować, straci tylko energię na innych ludzi zamiast koncentrować się na sobie i własnym celu. Empatia wydaje się cechą mocno nie biznesową, dlatego też zapotrzebowanie na nią jest małe. Taki pogląd wskazuje na brak zrozumienia, czym właściwie jest empatia, a tym bardziej, jaki jest z niej pożytek w pracy.
Empatia jest zdolnością rozumienia sytuacji innej osoby a także umiejętnością przeżywania jej emocji. Słuchanie empatyczne wymaga znacznie więcej niż zrozumienie słów, które ktoś do nas mówi. Jak wynika z badań zaledwie 10 procent naszej komunikacji reprezentują słowa, pozostałe 30 procent to brzmienie i ton głosu a 60 procent to język ciała. Tak, więc słuchanie empatyczne nie odbywa się tylko za pomocą uszu, ale przede wszystkim za pomocą oczu i serca. Pragnienie szczerego zrozumienia drugiego człowieka jest podstawowym krokiem do nauczenia się empatii. Wszelkie próby manipulowania, zastraszania, wykorzystywania lub protekcjonalności szybko zostają zdemaskowane i powodują zrażenie ludzi do siebie.
Być może skupianie się tylko na sobie i na własnych celach a nie na ludziach przynosi jakieś efekty i prowadzi do sukcesów, ale z pewnością tylko na krótką metę. Stephen R. Covey autor książki "Zasady skutecznego przywództwa" uważa, że prawdziwe sukcesy zawodowe osiągają ludzie pełni empatii. Tacy ludzie dążą do celu nie po trupach, ale uwzględniają emocje innych ludzi, co w dłuższej perspektywie po prostu się opłaca.
Na jednym ze szkoleń dla menadżerów wyższego szczebla, przeprowadzono test: trener zadał im pytanie, "Jaka cecha liczy się najbardziej w ocenie, którą pracownicy wystawiają szefom". Odpowiedzieli, że skuteczność. Tymczasem badania pokazują, że ludzie oceniają współpracowników z perspektywy moralnej. W ocenach ludzi aspekt moralny jest znacznie ważniejszy niż sprawność i skuteczność szefa. A empatia jest jednym z najważniejszych elementów moralności. Jest także kluczem do bycia efektywnym. Jeśli bowiem szef rozumie uczucia podwładnego, to go nie skrzywdzi i podwładny to czuje, a zatem stara się dobrze pracować. Za to bardzo szybko wyczuje chęć manipulacji nim, straci zaufanie i rozpocznie się gra pozorów, która nie jest dobra dla obu stron, prędzej czy później doprowadzi do rozpadu relacji. Koncentrowanie się wyłącznie na sobie jest taką bronią obosieczną - z jednej strony chcemy realizować własne cele, dlatego bronimy się przed zauważeniem emocji innych, ale z drugiej strony postępując w ten sposób doprowadzamy do tego, że w momencie, kiedy to my będziemy potrzebować i wsparcia i uwagi od innych ludzi po prostu tego nie otrzymamy.
Ludzie chcą, aby ich rozumiano. Bez względu na to ile trzeba zainwestować, zwróci się to z nawiązką. Jeśli faktycznie prawdziwie dąży się do zrozumienia człowieka, dochodzi do tego, że samoistnie płynąć będzie wiedza o ludziach i szczere zrozumienie ich problemów. Żeby doznać empatii nawet nie trzeba mówić. Czasami słowa mogą bardzo przeszkadzać, narzucać drugiej osobie nasz punkt widzenia. To dlatego same techniki nic nie dają a jedynie przeszkadzają. Empatię wytwarza dopiero rodzaj zrozumienia oraz wrażliwości i otwartości na drugiego człowieka.
Moja praca polega na licznych kontaktach z wieloma osobami. Codziennie spotykam się z różnymi problemami, zapytaniami, potrzebami czy oczekiwaniami, aby sprostać temu wszystkiemu empatia jest nieodłącznym elementem, który towarzyszy mi w pracy. Niewiele zawalczyłabym swoją asertywnością, trikami, technikami, których uczą na wszelkich możliwych "skutecznych" szkoleniach dotyczących osiągania celów. Tylko autentyczne współodczuwanie daje szansę otworzenia się na drugiego człowieka, daje mu psychologiczne powietrze. Dopiero wtedy można skoncentrować się na oddziaływaniu czy też na rozwiązywaniu problemu.
Dlatego też rozmowy z wieloma ludźmi wywołują uczucie entuzjazmu i zadowolenia. Empatia daje mi możliwość lepszego rozumienia ludzi, czyli tym samym więcej mogę im dać, to też więcej mogę od nich dostać. Lepiej się wtedy współpracuje z innymi i w rezultacie realizuje się więcej ważnych celów życiowych. W pogoni za realizacją codziennych zadań bagatelizujemy rolę dostrzegania tego, co jest naprawdę ważne w życiu.
GRUPA MEDIA INFORMACYJNE & ADAM NAWARA |
